Jun 22 2011

בין שירות לפראנויה

<צליל חיוג>

<צליל המתנה>

<ניווט במערכת ניתוב שיחות>

  • “שלום, הגעת למוקד השירות של תל-אופן, איך אפשר לעזור לך?”
  • “אני רוצה לדווח על בעיה בעמדת האופניים העירונית. שכרתי אופניים, אבל המנעול תקוע ואני לא יכול שחרר אותם מהעמדה”.
  • “אין בעיה, אני אכתוב שיש בעיה. אני גם אבטל את ההשכרה הזו שלך. ההשכרה הקודמת שלך היתה ב-10 לחודש, נכון?”
  • “כן… אה… רגע. איך את יודעת מי אני? איזו עמדה זו, אילו אופניים?”
  • “אנו מבצעים את הזיהוי על פי מספר הטלפון שלך. אנו מצליבים את מס’ טלפון שהזנת בזמן ההרשמות לשירות עם הטלפון שממנו התקשרת עכשיו למוקד, ועל פיו יכולתי לזהות אותך”
  • “את יודעת שזה מאד מלחיץ, שאת פשוט יודעת מי אני בלי לשאול, או לפחות להגיד לי שעל פי מס’ הטלפון את יודעת מי אני? לא יכולת להגיד לפחות משהו כמו “אני מדברת עם אבנר קשתן, נכון?””
  • “האמת? לא חשבתי על זה. חשבתי שדווקא אנשים ישמחו, שזה חוסך להם להזדהות. עכשיו שאמרת, אני אבהיר תמיד שאנחנו מזהים על פי מס’ הטלפון”.
  • “מצוין. תודה”.

מצד אחד, זה מדהים אותי כל פעם מחדש שאנשים פשוט לא חושבים על הדברים האלה. מילא נציגי השירות, אבל האנשים שמקימים את מערך השירות. זה פשוט לא נכנס לשיקולים שלהם. זה כמעט כאילו הם אף פעם לא נמצאו מהצד השני של הקו.

מצד שני, המוקדנית היתה ממש בסדר, היא הופתעה באמת מהמחשבה שאנשים לאו דווקא אוהבים שיודעים עליהם דברים בלי להסביר איך, והבינה מה לעשות כדי לתקן את זה.  אולי זה בגלל שמערך השירות של תל-אופן עדיין חדש, והמוקדנים עוד לא שחוקים ואפאתיים. אבל בסך הכל, אני מרוצה.

4 תגובות

4 תגובות לפוסט “בין שירות לפראנויה”

  1. מרגוליסNo Gravatarבתאריך 22 Jun 2011 בשעה 16:22

    למה זה מלחיץ? למה זה מפתיע?
    לא הזמנת אף פעם משלוח ממסעדה? רובן מזהות אותך לפי מספר הטלפון.
    ובעצם, למה מסעדה? כשמישהו מתקשר אליך לטלפון אתה יודע מי זה לפי המספר, נכון? הטלפון אפילו יודע להציג לך את השם שלו. נו, באמת. לזהות מי מתקשר לפי מספר הטלפון זה טריוויאלי.

  2. אבנר קשתןNo Gravatarבתאריך 22 Jun 2011 בשעה 16:27

    ראשית, אין דין חבר שמזהה אותך כדין נותן שירות שיודע מי אתה. שנית, כל מסעדה שמזהה את מס’ הטלפון שלי (ומנסיוני, הרוב לא עושות את זה), שואלות אותי לזהותי לפני שהן משגרות את ההזמנה שלי לרחובות העיר. גם אם יש להן נקודת התחלה, כמו מס’ הטלפון. אני אפילו לא מדבר כאן על פוטנציאל הטעות של להניח שמס’ הטלפון הוא ה-“log in” שלי לבקשת השירות, שכן הוא לא מוגדר ככזה ואף אחד לא יהסס להרים טלפון למוקד שירות גם מטלפון של חבר, אלא רק על חוסר הנוחות של ההנחה של הצד השני שהם יודעים מה קורה, בלי לוודא.

  3. מרגוליסNo Gravatarבתאריך 22 Jun 2011 בשעה 16:32

    כן. זה לא שזה מפתיע שהם מזהים את מספר הטלפון. הם פשוט צריכים לוודא מי מדבר כי יכול להיות שמישהו אחר מתקשר מהטלפון הזה.

  4. שחרNo Gravatarבתאריך 24 Jun 2011 בשעה 14:14

    זה מפתיע בעיקר בהשוואה לכל המקומות שדורשים ממך להקיש מספר טלפון כולל קידומת (ובסיום סולמית) רק כדי שכאשר תגיע לשיחה עם נציג שרות הוא יבקש את מספר הטלפון שלך.

  • הודעות אחרונות

  • לרישום בדואר

  • תגיות ונושאים

  • מהעבר

  • Meta

  • עמודים קבועים