אני מתנצל על השימוש בפלטפורמה של הבלוג שלי בשביל פוסט של תלונה צרכנית, אבל החלטתי לראות בזה שירות לציבור, או לפחות פריקת עצבים.
הייתי רוצה להזהיר את ציבור הקוראים (הנרחב, העצום, וכו’) שלי מפני חברת פנדה מחשבים, חברה המוכרת (בין השאר) מחשבים ניידים, שמהם קניתי מחשב לפני כשנה. שלחתי את המחשב לתיקון במעבודתיהם לפני שלושה שבועות, ומאז זכיתי לשירות לקוחות הגרוע ביותר שנתקלתי בו.
היחס, מהקל לכבד, כלל התעלמות חוזרת ממיילים ששלחתי בנוגע לסטטוס המחשב, המתנה בטלפון במשך דקות ארוכות, עד שבסוף ניתקתי והתקשרתי שוב, ונעניתי על ידי אותו אדם, שכמובן שכח שבכלל השאיר אותי בהמתנה. הבטחות שיחזרו אלי מאוחר יותר (“הוא כרגע בטלפון, הוא כבר יחזור אליך”) שכמובן לא התקיימו, ולבסוף מגוון שקרים וזיוני שכל, החל מ-“7 ימי עבודה? מה פתאום, לא הייתי אומר משהו כזה, זה 14 ימי עבודה” ועד “אה, המחשב כבר נשלח, והוא בדרך אליך. שליח אמור להרים לך טלפון”. טוב שלא האמנתי לו וביקשתי שיברר שוב, כי אחרי שהוא שם אותי בהמתנה (וניתקתי, והתקשרתי שוב), התברר שהם בכלל לא קיבלו עדיין את החלק התקול מהיבואן, והוא רק ניסה לנפנף אותי מהקו.
הרתיח אותי היחס של אחד סמי מור, האחראי על התיקון, שהתחיל איתי ברגל שמאל בשיחת טלפון אחרי שבוע שהמחשב שם, כשהחל בלהכחיש את ההתחייבות המקורית ל-7 ימי תיקון, אח”כ ניסה להתפתל ולטעון שהמחשב רק הגיע ביום ראשון (הוא הגיע כבר ברביעי שלפני, ויש לי מייל של אותו סמי שמגבה את זה), ובסופו של דבר לא מצליח אפילו לעמוד בזמן הטיפול הלא-ממש-שאפתני שאליו הוא טען, כשהוא נותן לי תשובות כמו “זה יקח כמה זמן שזה יקח, מה אתה רוצה שאני אעשה?” – כשהוא בכלל טורח להחזיר לי טלפונים.
בסופו של דבר, פנדה יושבים ומחכים שהכונן יחזור מהיבואן. אני לא חושב שהמחשב מונח אצלהם במעבדה מחכה שיעבדו עליו, והם מתעלמים. אבל אפילו אם יש בעיה שמחוץ לשליטתם, יש להם הרבה מה לעשות. הם יכולים ליצור איתי קשר להבהיר לי שיהיה עיכוב, להפגין מעורבות או (מה המילה שאני מחפש?) מודעות שירות. הם יכולים לתת לי כונן חלופי, גם אם זה יעלה להם טיפה יותר, ולא, כמו שסמי אמר לי, “נראה לך שאני אתן לך כונן חדש כתחליף לאחד משומש?”. הם היו יכולים לענות לטלפונים שלי, לעזאזל, ולא לנפנף אותי בשקרים. היו יכולים לעשות הרבה דברים. הם העדיפו שלא.
זהו. Got that off my chest. שלחתי גרסא של התלונה שלי גם למנהלי החברה, ואני מקווה שבשלוש השנים שנותרו לי לאחריות על המחשב אני לא אדרש לעבוד מולם שוב, ואם כן – שהם ישפרו קצת את מחלקת השירות שלהם. בכל מקרה, אני ממליץ בחום להמנע מלקנות מהם מחשבים, גם אם הם עושים רושם מקצועי ו/או זול לפני הרכישה. מחשבים תמיד דורשים שירות, ואפילו שאת השירות על רוב רכיבי המחשב אני מקבל מ-Dell ישירות, שהם קצת יותר מקצועיים (הם היו באים אלי עוד באותו יום עם כונן חלופי), מספיק הקצת אינטראקציה עם פנדה בשביל שאני אהיה מושבת כבר כמעט חודש, וזה די קטסטרופה, בעיקר לי.
עדכון: לאחר תחלופת מיילים שהתחילה מנומסת ועניינית, הסתבר לי שמנכ”ל החברה, יאיר סאטובי, לא באמת מעוניין לפתור את בעיות השירות. תגובה שהתחילה ב-“באמת יש לנו בעיה וננסה לפתור אותה” הפכו ל-“הבעיה היא בך, הלקוח. היחס שלך לא נעים, אנא אל תתקשר אלינו יותר”.
תודה, יאיר, על שהפכת מה שנראה כמו התנצלות כנה ורצון לשיפור להתחמקות והתפתלות מלקיחת אחריות.
עדכון: ביום ראשון נמסר לי שהכונן יגיע למחרת, יום שני, יורכב וישלח אלי. ביום שלישי, יומיים אח”כ, בדקתי מולם שוב, ונאמר לי שהכונן אכן הגיע ביום שני, אבל הטכנאי לא סיים להרכיב אותו, הלך הביתה ויצא לחופש, ואף אחד לא יודע אם הוא סיים את העבודה ומה מצב המחשב. היאח.
עדכון: המחשב שלי מוכן, וישלח אלי עם שליח היום, ויגיע, בתקווה, עד סוף השבוע. אבל לא בטוח. 72 שעות זה זמן סביר, כמובן. משום מה כששלחתי להם את המחשב, דרך הדואר, זה עלה פחות, והם התחייבו ל-48 שעות. אה, כן, עלה פחות – בשביל להבהיר שאין להם שום כוונה לעשות ג'סטה של התנצלות על השירות הגרוע, הם חייבו אותי גם על המשלוח של המחשב אלי. "אם יש לך בעיה עם זה, אתה מוזמן להגיע לקיסריה ולקחת אותו בעצמך", נאמר לי בטון נוזף. הם לא חייבים לי את המשלוח, זה נכון, אבל זו היתה יכולה להיות הזדמנות להוכיח רצון טוב. לא רוצים, לא צריך. אני מקווה שזו הפעם האחרונה שיצא לי לדבר איתם.
עדכון: ברגע האחרון, הם החליפו את המשלוח מאביב-שיגור ל-UPS, מה שמבטיח שהמחשב יגיע אלי עד מחר. בדיקה באתר UPS מראה שהמחשב כרגע במחסני החברה בחיפה. זה מצחיק קצת שכשהם כבר עושים משהו בסדר, הם לא טורחים להגיד לי על זה, ואם לא הייתי מתקשר לברר את מספר המשלוח, לא הייתי יודע שהם עברו ל-UPS. אבל זו כבר באמת בעיה קטנה, ואני שמח שהם עשו את המאמץ הזה בסוף בשביל להיות יותר בסדר.
Comments
22 תגובות על “ניצול ציני של הבמה: הבעיות שלי עם פנדה מחשבים”
רגע, אם המחשב של DELL, למה אתה עובד מול חבורת החובבנים האלה?
דווקא כלפי DELL יש לי הרבה יחס חם. בביקור האחרון המחשב שלי נהרס, ותוך יומיים מקבלת הקריאה הם הגיעו לבית של ההורים שלי והחליפו את לוח-האם. המחשב נקנה ע"י העבודה באוסטרליה אז העובדה שיש להם שירות לקוחות בין לאומי יעיל די הרשימה אותי לטובה.
יש לומר שלא זכורה לי שום חברת דובים חובבי במבוק באותו המקרה.
את המחשב לא קניתי ישירות מ-Dell, שלמיטב ידיעתי לא מוכרים ישירות ללקוחות פרטיים בישראל. קניתי דרך Reseller, ועל הדרך החלפתי את הדיסק שדל מספקים עם המחשב לכונן SSD מהיר יותר, שהוחלף ע"י החברה, ולא ע"י Dell, שלא מספקים כונן כזה במפרט.
מצטרפת לאזהרה. עם ניסיון רע שלי ושל אחרים. לגבי תשובה מהמנהלים: אל תעצור את נשימתך. הדג מסריח מהראש. דווקא גיגלתי אותם לפני שקניתי, אבל בדיעבד הייתי צריכה לגגל את שמו של הבעלים כדי למצוא את כל התלונות, עם הדפוס החוזר של צעקות על לקוחות ו"ייבושם". מכיוון שבסופו של דבר הוא התנצל לא הוצאתי בזמנו אזהרה, אבל אני רואה שהלקח שם לא נלמד. אז התרחקו.
המילה שאתה מחפש היא תודעת שירות
נעמה: קיבלתי תשובה מהמנכ"ל תוך זמן קצר, שבה הוא טוען שהם מגייסים אנשי שירות חדשים ומגבשים נהלים. מצד שני, אני רואה באינטרנט תלונות דומות – ותגובות דומות של המנכ"ל – עוד מ-2003, אז אני לא יודע מה זה שווה.
זה גם נחמד שהוא אומר "אני לא מתנער מאחריות", אבל זה לא ממש עוזר לי לקבל את המחשב שלי חזרה. מצד שני, אין לי ממש מה לעשות בנידון חוץ מלקטר באינטרנט. את הכסף שלי הם כבר קיבלו לפני שנה, אין לי שום דבר לעשות בנידון.
ישראל: צודק.
מצטרף לאזהרות. שומר נפשו ירחק. טעות שעשיתי פעם אחת, לא יקרה יותר.
קח בחשבון שיאיר סאוטבי הוא עו"ד. לטוב (???) ולרע.
Thanks for the heads-up.
האמת העצובה היא שרשימת המקומות שבהם אפשר לקנות בלב שקט פריטים טכנולוגיים הולכת ומצטמצמת. מה יהיה?
תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה, התשס"ו 2006 אומרות שסמי בהחלט יביא לך כונן חדש כתחליף לאחד משומש:
שלא לדבר על: ס' 10:
תהנה:
http://www.moital.gov.il/NR/rdonlyres/7C9F7B6F-F7E8-4E18-B57F-57008F625AF3/0/tak6468.pdf
שרון,
סעיף 6ב אומר שאם צריך להחליף חלק, החלף יהיה חדש. הוא לא אומר שתמיד חייבים להחליף חלק – בהחלט מותר לתקן את החלק הקיים במידה וזה אפשרי.
הבעיה עם הפעלת הסעיפים הנ"ל היא שכפי שיאיר סאטובי הדגיש לי מספר פעמים, האחריות היא לא שלו אלא של היבואן, והוא רק מבצע את התיאום מול היבואן. הוא משתמש בזה כתירוץ ללמה אי אפשר לבוא אליו בטענות, כי הוא לא מספק את השירות, אבל הוא כמובן לא מאפשר לי לעבוד ישירות מול היבואן, והוא מסתמך על זה שאף אחד לא יתעקש. אחר כך הוא עוד יטען שהוא עושה לי טובה בזה.
היזהרו מרכישה בחנות זו! החנות אינה מכבדת את הסכם האחריות למוצריה ומספקת שירות לקוחות לאחר קניה מהגרועים ומהמזלזלים ביותר בישראל.
לאחר ניהול שיח של חמישה חודשים עם החנות כאשר כל מה שרציתי היה לקבל מהחנות מוצר חדש כנגד מוצר תקול אשר היה באחריות החנות גיליתי שפנדס היא החנות הגרועה ביותר ממנה קניתי אי פעם, אנשי השירות דאגו לבזבז את זמני במשך חמישה חודשים, הבטיחו הבטחות סרק באשר לשליחת המוצרים חזרה אלי ודאגו לכך שאחווה את חווית הקניה הגרועה ביותר בישראל.
מאוד ממליץ לא לקנות בחנות זו, במידה ותצטרכו להפעיל את האחריות אנשי השירות יתעלמו מדרישותיכם, יאבדו את הזמנתכם, יעכבו את השילוח (חמישה חודשים לפחות) ובסופו של דבר יחזירו לכם את המוצר התקול חזרה זאת לאחר שיספרו לכם בטלפון כי זוהתה התקלה ומוצר תקין נשלח אליכם.
הבעיה עם החנות בהרחבה:
רכשתי מערכת מחשב עם אחריות לפני כשנתיים, לפני 5 חודשים זיהיתי תקלה בכונן הקשיח ובזיכרון המחשב (זאת בבדיקה מקצועית במעבדת מחשב במרכז – כדי שלא אצטרך לשלוח את כל המחשב לקיסריה) לאחר שהתקשרתי לחנות וביקשתי את שירות הלקוחות גיליתי שצריך להשאיר מס טלפון והם חוזרים אליך, בד"כ יממה אחרי או בכלל לא.
לאחר שיחה עם החנות הבנתי שעלי לשלוח את המוצרים בדואר רשום לחנות, הזיכרון והכונן נשלחו ואחרי חודש החנות קיבלה בהצלחה את שניהם (לקח להם חודש להוציא את הזיכרון מהדואר) נאמר לי שהמוצרים תקולים וכעת נשלחים ליבואן להחלפה.
מאותו רגע התקשרתי לחנות כל שבוע כדי לברר מה המצב עם המוצרים, כבר היה לי את הטלפון הישיר שלש שירות הלקוחות ושוחחתי ישירות עם מנהל שירות הלקוחות (סמי) שכל שבוע אמר לי שהוא מטפל בזה. ככה עברו ארבעה חודשים, התקשרתי לחנות כרגיל והפעם נאמר לי שהגיעו מוצרים חדשים והם בחנות וכי גם שידרגו לי את הכונן הקשיח בחינם מ250 גיגה ל320 גיגה (בהתחלה ביקשו שאני אשלם על זה).
שמחתי מאוד ולאחר כשבוע התקשרתי לחנות, סמי אמר לי שהם לא מוצאים את הזיכרון, עברו שבועיים, התקשרתי שוב ונאמר לי שמצאו את המוצרים ושולחים לי אותם.
השבוע קיבלתי את הדואר לו חיכיתי חמישה חודשים, הזיכרון ששלחו לי הוא הזיכרון התקול ששלחתי לפנדס מלפני חמישה חודשים, החברה טוענת כי שונו צלעות הקירור ביחידות הזיכרון. לקח להם חמישה חודשים להודיע לי את זה וכן זאת בלי קשר לעובדה שהטענות הן ללא כל בסיס שכן אם חסרות לצעות קירור כך נמכר לי הזיכרון על ידי פנדס שכן כל מה שעשיתי היה לנתקם מהמחשב ולשלוח אותם.
וד"א שלחו לי כונן קשיח 250 גיגה ולא 320 כפי שהבטיחו.
לא הייתי ממליץ לקנות בחנות זו, הזילזול הנוראי בלקוחות, באחריות והטיפול מבוצע בחוסר מקצועיות מוחלטת, ייתכן שתקבלו שירות טוב למכירה הראשונית אך ברגע שתרצו משהו הכלול באחריות מבטיח לכם שתקללו את היום בו שמעתם את השם פנדס.
מצטרף להזהרות 100%
אני חיכיתי 3 שבועות למחשב חדש ועכשיו מחכה שבוע שני שיתקנו לי אותו.
קיבלתי גם הבטחות שלא קוימו (שקרים אם תרצו) ומסתבר שאחרי שבוע וחצי בכלל מישהו טרח לפתוח את המחשב ולראות אם משהו לא תקין.
פנדה זאת חנות עם שירות לקוחות הגרוע בארץ ועם מערך לוגיסטיקה של שנות 1950.
יש להם סניף הראשי הנותן שירות לשאר חנויות.
אין שום מלאי בחנויות וטכנאי בחנות יכול רק להסתכל על המחשב ולשלוח לסניף הראשי
משלוחים מסניף ראשי יוצאים פעם בשבוע!!!! אז אם אין לכם מזל זמן המתנה יתארך בעוד שבוע!!!!
אפשר גם לקרוא את ההתנסות של אחותי ואת תחלופת המיילים עם מנכ"ל פנדה שקילל אותה וכינה אותה 'חולת נפש'.
http://bit.ly/dA5y9P
גם אני זכיתי להנות משירות הלקוחות הנהדר שלהם.
הזמנתי עכבר והתחרטתי לאחר מספר ימים וביטלתי את ההזמנה. נכון, לא אידיאלי, אבל לא נגרם לחברה שום נזק, מאחר והודעתי להם בזמן. חצי שנה לאחר מכן הם עדיין חייבו אותי בתשלומים עבור העכבר, וסירבו לזכות אותי. כל שיחה הייתה גיהנום – לעבור פקידה פרחה וחוצפנית שהבטיחה שיחזרו אלי, אבל כמובן שלא חזרו. בסופו של דבר פניתי למחלקת המכירות, שם כמובן המענה היה מיידי, והצלחתי לקדם את העניין.
בסופו של דבר חזרה אלי מישהי שהזדהתה כמנהלת והטיחה בי שלא עניתי כשהתקשרה (פעם אחרי חצי שנה, מתקשרים ממספר חסוי בשעות העבודה), ללא נסיון לנימוס מינימלי או אפילו חס וחלילה להתנצלות. אבל בזאת לא תם העניין. המנהלת דרשה את פרטי כרטיס האשראי על מנת לזכותי, והודיעה לי שהעניין יקח שבוע-שבועיים מאחר ו"אין מישהו שעושה זיכויים". לשאלתי היא עידכנה אותי ש"יש לנו רק אחד כזה", והוסיפה בטון תוקפני ומזלזל "מה לעשות, אין אצלנו הרבה ביטולים".
לצערי, פנדה מיצבה את עצמה כאחת מהחברות המובילות בתחום מחשבי ה-high end, וחלקים וחברות מסויימות ניתן להשיג לעיתים רק אצלם. בכל זאת, אני לא קונה אצלם ומשתדל להשלים את החסר אצל "נעה מחשבים" (שאיתם אין לי הרבה נסיון) ובעיקר בחו"ל, שם השירות לרוב הוגן ומנומס כברירת מחדל.
באתי לפה אחרי שקראתי כתבה בדה-מרקר על מנכ"ל שכתב ללקוחה שלו תגובה ברמה של טוקבק. היו לכתבה כמה טוקבקים שכתבו על השירות המצויין של "פנדה" וגסות הרוח של הלקוחה שגם איחלה לחברה פשיטת רגל. גם אני הייתי מגיב בצורה דומה אם לא היו נענים לבקשותי שיסירו אותי מרשימת התפוצה.
תודה לך על האזהרה, עמדתי לרכוש מהם מוצרים בסך של 2600 שח כולל מע"מ . אבל כבר לא מתחשק לי לעשות איתם עסקים. התגובה של המנהל בלתי נתפסת ובלתי נסלחת .וברמה היותר כללית, רמת השירות בארץ מחפירה וחורה לי כל פעם הזלזול והיחס המשפיל מצד העסקים.
את הרכישה שלי אעשה במקום אחר.ושוב תודה.
אז למה אתם לא שולחים תביעה ייצוגית?
מישהו יודע מה קרה לחברה? האתר שלהם כבר כמה ימים לא עולה,
אני צריך דחוף את הטלפון של שירות הלקוחות שלהם
אשמח אם למישהו יש
עקצו גם אותי,
פנדה כבר לא קיימת יותר, פשטו את הרגל.
מה שחשוב זה לזכור את עו"ד יאיר סאטובי , שהוא כנראה הבעלים, ולעקוב אחר מעלליו.
זהו סוף עידן פנדה, מה שראיתם אתם, אני ראיתי יותר כטכנאי שם, לא רק שפיטרתי ללא פיצויים גם דחיפות וכמעט מכות קיבלתי ממנו.
[הוסרה פרסומת -אבנר]