ארכיון התגית 'פנדה מחשבים'

Apr 29 2010

ניצול ציני של הבמה: הבעיות שלי עם פנדה מחשבים

אני מתנצל על השימוש בפלטפורמה של הבלוג שלי בשביל פוסט של תלונה צרכנית, אבל החלטתי לראות בזה שירות לציבור, או לפחות פריקת עצבים.

הייתי רוצה להזהיר את ציבור הקוראים (הנרחב, העצום, וכו’) שלי מפני חברת פנדה מחשבים, חברה המוכרת (בין השאר) מחשבים ניידים, שמהם קניתי מחשב לפני כשנה. שלחתי את המחשב לתיקון במעבודתיהם לפני שלושה שבועות, ומאז זכיתי לשירות לקוחות הגרוע ביותר שנתקלתי בו.

היחס, מהקל לכבד, כלל התעלמות חוזרת ממיילים ששלחתי בנוגע לסטטוס המחשב, המתנה בטלפון במשך דקות ארוכות, עד שבסוף ניתקתי והתקשרתי שוב, ונעניתי על ידי אותו אדם, שכמובן שכח שבכלל השאיר אותי בהמתנה. הבטחות שיחזרו אלי מאוחר יותר (“הוא כרגע בטלפון, הוא כבר יחזור אליך”) שכמובן לא התקיימו, ולבסוף מגוון שקרים וזיוני שכל, החל מ-“7 ימי עבודה? מה פתאום, לא הייתי אומר משהו כזה, זה 14 ימי עבודה” ועד “אה, המחשב כבר נשלח, והוא בדרך אליך. שליח אמור להרים לך טלפון”. טוב שלא האמנתי לו וביקשתי שיברר שוב, כי אחרי שהוא שם אותי בהמתנה (וניתקתי, והתקשרתי שוב), התברר שהם בכלל לא קיבלו עדיין את החלק התקול מהיבואן, והוא רק ניסה לנפנף אותי מהקו.

הרתיח אותי היחס של אחד סמי מור, האחראי על התיקון, שהתחיל איתי ברגל שמאל בשיחת טלפון אחרי שבוע שהמחשב שם, כשהחל בלהכחיש את ההתחייבות המקורית ל-7 ימי תיקון, אח”כ ניסה להתפתל ולטעון שהמחשב רק הגיע ביום ראשון (הוא הגיע כבר ברביעי שלפני, ויש לי מייל של אותו סמי שמגבה את זה), ובסופו של דבר לא מצליח אפילו לעמוד בזמן הטיפול הלא-ממש-שאפתני שאליו הוא טען, כשהוא נותן לי תשובות כמו “זה יקח כמה זמן שזה יקח, מה אתה רוצה שאני אעשה?” – כשהוא בכלל טורח להחזיר לי טלפונים.

בסופו של דבר, פנדה יושבים ומחכים שהכונן יחזור מהיבואן. אני לא חושב שהמחשב מונח אצלהם במעבדה מחכה שיעבדו עליו, והם מתעלמים. אבל אפילו אם יש בעיה שמחוץ לשליטתם, יש להם הרבה מה לעשות. הם יכולים ליצור איתי קשר להבהיר לי שיהיה עיכוב, להפגין מעורבות או (מה המילה שאני מחפש?) מודעות שירות. הם יכולים לתת לי כונן חלופי, גם אם זה יעלה להם טיפה יותר, ולא, כמו שסמי אמר לי, “נראה לך שאני אתן לך כונן חדש כתחליף לאחד משומש?”. הם היו יכולים לענות לטלפונים שלי, לעזאזל, ולא לנפנף אותי בשקרים. היו יכולים לעשות הרבה דברים. הם העדיפו שלא.

זהו. Got that off my chest. שלחתי גרסא של התלונה שלי גם למנהלי החברה, ואני מקווה שבשלוש השנים שנותרו לי לאחריות על המחשב אני לא אדרש לעבוד מולם שוב, ואם כן – שהם ישפרו קצת את מחלקת השירות שלהם. בכל מקרה, אני ממליץ בחום להמנע מלקנות מהם מחשבים, גם אם הם עושים רושם מקצועי ו/או זול לפני הרכישה. מחשבים תמיד דורשים שירות, ואפילו שאת השירות על רוב רכיבי המחשב אני מקבל מ-Dell ישירות, שהם קצת יותר מקצועיים (הם היו באים אלי עוד באותו יום עם כונן חלופי), מספיק הקצת אינטראקציה עם פנדה בשביל שאני אהיה מושבת כבר כמעט חודש, וזה די קטסטרופה, בעיקר לי.

עדכון: לאחר תחלופת מיילים שהתחילה מנומסת ועניינית, הסתבר לי שמנכ”ל החברה, יאיר סאטובי, לא באמת מעוניין לפתור את בעיות השירות. תגובה שהתחילה ב-“באמת יש לנו בעיה וננסה לפתור אותה” הפכו ל-“הבעיה היא בך, הלקוח. היחס שלך לא נעים, אנא אל תתקשר אלינו יותר”.

תודה, יאיר, על שהפכת מה שנראה כמו התנצלות כנה ורצון לשיפור להתחמקות והתפתלות מלקיחת אחריות.

עדכון: ביום ראשון נמסר לי שהכונן יגיע למחרת, יום שני, יורכב וישלח אלי. ביום שלישי, יומיים אח”כ, בדקתי מולם שוב, ונאמר לי שהכונן אכן הגיע ביום שני, אבל הטכנאי לא סיים להרכיב אותו, הלך הביתה ויצא לחופש, ואף אחד לא יודע אם הוא סיים את העבודה ומה מצב המחשב. היאח.

עדכון: המחשב שלי מוכן, וישלח אלי עם שליח היום, ויגיע, בתקווה, עד סוף השבוע. אבל לא בטוח. 72 שעות זה זמן סביר, כמובן. משום מה כששלחתי להם את המחשב, דרך הדואר, זה עלה פחות, והם התחייבו ל-48 שעות. אה, כן, עלה פחות – בשביל להבהיר שאין להם שום כוונה לעשות ג’סטה של התנצלות על השירות הגרוע, הם חייבו אותי גם על המשלוח של המחשב אלי. "אם יש לך בעיה עם זה, אתה מוזמן להגיע לקיסריה ולקחת אותו בעצמך", נאמר לי בטון נוזף. הם לא חייבים לי את המשלוח, זה נכון, אבל זו היתה יכולה להיות הזדמנות להוכיח רצון טוב. לא רוצים, לא צריך. אני מקווה שזו הפעם האחרונה שיצא לי לדבר איתם.

עדכון: ברגע האחרון, הם החליפו את המשלוח מאביב-שיגור ל-UPS, מה שמבטיח שהמחשב יגיע אלי עד מחר. בדיקה באתר UPS מראה שהמחשב כרגע במחסני החברה בחיפה. זה מצחיק קצת שכשהם כבר עושים משהו בסדר, הם לא טורחים להגיד לי על זה, ואם לא הייתי מתקשר לברר את מספר המשלוח, לא הייתי יודע שהם עברו ל-UPS. אבל זו כבר באמת בעיה קטנה, ואני שמח שהם עשו את המאמץ הזה בסוף בשביל להיות יותר בסדר.

22 תגובות

  • הודעות אחרונות

  • לרישום בדואר

  • תגיות ונושאים

  • מהעבר

  • Meta

  • עמודים קבועים