שוברים את הכלים

פורסם ב:

בטורו היומי בכלכליסט, מתייחס יוסי גורביץ למחאת הגולשים על שינוי העיצוב החדש של פייסבוק – שינוי שמזכיר את זרם-העדכונים של טוויטר. אחד המספרים הבולטים בהתנגדות הזו היא אפליקציה המאפשר הצבעה על העיצוב החדש, בה הצביעו כ-900,000 משתמשים נגד העיצוב החדש.

כמעט מיליון מתנגדים בפייסבוק זה נשמע הרבה, והיינו מצפים שפייסבוק יעצרו הכל ויתחשבו במשתמשים הללו, אבל גם צריך לזכור שיש ע"פ הנתונים הרשמיים כ-175 מיליון משתמשים פעילים בשירות. אפילו אם נניח שזה נתון מנופח פי 10, עדיין יש פי 20(!) יותר משתמשים שלא התלוננו מכאלה שכן. אז זה לא שכל אלה שלא התלוננו אוהבים את העיצוב החדש – אני מוכן להתערב שהרבה מאד מהם לא מסתדרים איתו עדיין – אבל זו טעות לנסות לפנות תמיד למיעוט הקולני שלא בהכרח משקף את רוב המשתמשים בשירות.

אבל מעבר לכך, צריך להבין איך פייסבוק רואה את תפקידה מול המשתמשים שלה. במזכר מושמץ כתב מרק צוקרברג, מנכ”ל פייסבוק, שחברות מערערות-שוק (Disruptive companies) לא יכולות להרשות לעצמן להקשיב ללקוחות שלהם. הגישה כאן היא לא מתנשאת, כפי שאחדים הרגישו, אלא יומרנית ונסיונית. היא נובעת מאמונה שפייסבוק, מתוקף המידע שיש לה על הרגלי שימוש של משתמשים באתר שחוצה מיליוני אנשים, יכולה לראות מגמות ואופני שימוש במצב הנוכחי, ולהשתמש במידע הזה כדי לבנות חווית שימוש טובה יותר, שונה, שהמשתמש הממוצע לא יחשוב עליה.

הדוגמא הקלאסית לחברה מערערת-שוק היא Netflix, ספריית השכרת הוידאו האמריקאית ששברה לחלוטין את מודל ההשכרה של בלוקבאסטר ע”י כך שהם התחילו פשוט לשלוח לך את הסרטים שבחרת בדואר, ולאפשר לך לשלוח להם אותם חזרה גם בדואר. דור שלם שגדל על לכתת רגליו לספרית הוידאו, לשוטט בין המדפים, לראות את הסרט, לשכוח להחזיר אותו בזמן ולשלם קנסות פשוט התאדה לו – אתה רק בונה רשימת העדפות, והן ישלחו אליך בהקדם האפשרי. אם היית שואל את לקוחות בלוקבאסטר איך אפשר לשפר את החוויה שלהם, הם היו מציעים מבחר רחב יותר, או זמן השאלה ארוך יותר. סביר להניח שרובם המוחלט לא היה יכול להציע מודל חדשני שישנה את השוק.

אם נחזור לפייסבוק, צוקרברג לא רוצה להמשיך לתת ללקוחות את אותו הדבר שכבר יש להם, אבל יותר חזק, יותר מהיר, יותר טוב. הוא רוצה לתת להם מוצר חדש, שונה, וטוב יותר – בין אם הם יודעים את זה או לא. בפעם הקודמת זה עבד לו: פייסבוק, במקור, לא היה הרבה יותר מאשר ספר טלפונים מורחב, עץ חברים שמראה מי קשור למי. לפני כמה שנים הם הוסיפו פיצ’ר חדש ושונה לחלוטין – ה-news feed. החלק הזה של האתר, שבימינו הוא לב ליבה של חווית השימוש בפייסבוק, נתפס ע”י המשתמשים הוותיקים כהרס מוחלט של פייסבוק. קבוצות נפתחו כדי להתנגד אליו, תוכנן חרם על פייסבוק ועלו זעקות שבר – וזה בתקופה שהיו לפייסבוק רק 10 מיליון משתמשים!

ומה קרה? פייסבוק אולי איבדו כמה עשרות אלפי משתמשים, אבל הם זכו במעל מאה מיליון משתמשים חדשים. הם לא ניסו לתת לקהל את מה שהקהל ביקש, אלא את מה שהם חשבו שהקהל צריך. יש כאן יומרנות, ללא ספק. ויש הרבה מקומות ליפול בהם. אבל ב-2006 ההימור שלהם הצליח בגדול. ועל ההצלחה הזו צוקרברג מנסה לרכב עכשיו, על הטענה שהוא יודע לאיזה כיוון צריך לקחת את הרשת החברתית הזו שנקראת פייסבוק, על אפם ועל חמתם של משתמשיו. יתכן שהוא יאבד כאן כמה מליוני משתמשים. ויכול להיות שהוא ירוויח הרבה יותר.


פורסם ב:

by

Comments

תגובה אחת על “שוברים את הכלים”

  1. תמונת פרופיל של יוסי
    יוסי

    אח, נטפליקס. רוב הסיכויים שאנשים לא חוזרים לישראל מארה"ב בגלל שבישראל אין נטפליקס.